Nivel de servicio y métricas de un centro de contacto
Otras métricas importantes en un centro de contacto son:
– Tiempo medio de espera: Tiempo que el cliente espera para ser atendido por un agente.
– Tiempo medio de manejo: Tiempo que el agente tarda en resolver el problema del cliente.
– Tasa de abandono: Porcentaje de clientes que abandonan la llamada antes de hablar con un agente.
– Tasa de resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas que se resuelven en la primera llamada.
– Calidad de la llamada: Evaluación de la calidad del servicio ofrecido por el agente, basado en la satisfacción del cliente.
Estas métricas pueden ayudar al centro de contacto a identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
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